วันพุธที่ 16 มีนาคม พ.ศ. 2554

การประยุกต์ใช้ และประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการประยุกต์ใช้ QCC

ขั้นตอนและวิธีการดำเนินกิจกรรม QCC
1. การจัดตั้งกลุ่มกิจกรรม QCC ประกอบด้วย
1.1 พนักงานรวมตัวกัน 3 -10 คน การรวมตัวเป็นกลุ่มกิจกรรม QCC มีเป้าหมายสำคัญคือ คุณภาพการทำงาน ดังนั้นพนักงานจึงควรเป็นพนักงานที่มีการทำงานร่วมกันและมีเป้าหมายเดียวกัน
1.2 ตั้งชื่อกลุ่มและจดทะเบียนกลุ่มกับองค์กร เพื่อให้องค์กรยอมรับ และสนับสนุนกิจกรรม QCC ของกลุ่ม

1.3 แม้ว่าสมาชิกของกลุ่มจะเท่าเทียมกันทุกคน แต่ก็ควรจัดตำแหน่งหน้าที่ที่จำเป็นในการทำงาน เช่น
      - ประธานกลุ่ม      เพื่อเป็นผู้นำ
      - รองประธาน      เพื่อเป็นผู้ช่วยผู้นำ
      - เลขานุการ          เพื่อบันทึกการประชุมและเตรียมเอกสาร
      - เหรัญญิก            เพื่อดูแลการใช้จ่ายเงิน
      - ปฏิคม                  เพื่อเป็นผู้ประสานงานกับกลุ่มอื่น ๆ ฯลฯ

1.4 กำหนดสัญลักษณ์และคำขวัญประจำกลุ่ม
1.5 จัดการประชุมกลุ่ม

2. ค้นหาปัญหา
กิจกรรม QCC เป็นกิจกรรมที่มุ่งสู่คุณภาพตามข้อกำหนด หรือมาตรฐาน ดังนั้นกลุ่มกิจกรรม QCC จึงต้องค้นหาปัญหาที่เป็นอุปสรรคต่อการสร้างคุณภาพ แต่การมองปัญหาหรือเห็นความสำคัญของปัญหาของพนักงานมักจะแตกต่างกัน ดังนั้นจึงต้องเริ่มจากการวิเคราะห์ปัญหา (Problem Solving Oriented) ได้แก่
2.1 การเสนอประเด็นปัญหาว่าจะดำเนินการในส่วนใดก่อน เช่น วิธีการทำงาน ผลงาน ความปลอดภัย เครื่องจักร สิ่งแวดล้อม ฯลฯ
2.2 เลือกประเด็นปัญหาที่จะดำเนินการปรับปรุง ตัวอย่างเช่น ด้านความปลอดภัยก็นำหัวข้อความปลอดภัยมาวิเคราะห์ว่ามีปัญหาอะไรบ้าง


รูปที่ 4 ความปลอดภัยของหน่วยงาน
2.3 ทำการวิเคราะห์ลำดับความสำคัญของปัญหาด้วยตาราง ดังต่อไปนี้
ตารางที่ 1 การจัดลำดับความสำคัญของปัญหา

2.4 เลือกปัญหาที่มีคะแนนรวมสูงที่สุด 1 ปัญหา
3. รวบรวมข้อมูล
ในการเสนอปัญหาและวิเคราะห์ปัญหา สมาชิกทุกคนจะต้องดำเนินการโดย
3.1 รวบรวมข้อมูลจากความเป็นจริง สถานการณ์จริง ถูกต้อง เชื่อถือได้
3.2 บันทึกข้อมูลด้วยแผ่นข้อมูล (Data Sheet)
3.3 นำเสนอข้อมูลด้วยพาลาโตไดอะแกรม (Palato Diagram)

รูปที่ 5 ตัวอย่างแผ่นข้อมูลการตรวจสอบกระบวนการขัดเลนส์ของพนักงาน
       ตัวอย่างแผ่นข้อมูล (Data Sheet) เพื่อใช้ในการรวบรวมข้อมูลของปัญหาที่เกิดขึ้น โดยผู้ทำการบันทึกสามารถออกแบบเอง หรือหน่วยงานมีบันทึกอยู่แล้ว นำมาใช้วิเคราะห์ได้

                                                     รูปที่ 6 พาลาโตไดอะแกรม (Palato Diagram)
        จากแผนภูมิที่ 5 ตัวอย่าง พาลาโตไดอะแกรม หรือกราฟแท่ง นำตัวเลขจากตารางคู่ที่ 1 แสดงการเปรียบเทียบด้วยการสร้างกราฟแท่ง เพื่อให้สมาชิกของกลุ่มเห็นปัญหาที่ชัดเจน
4. ใช้แผนภูมิก้างปลาในการวิเคราะห์และแก้ปัญหา (Cause-Effect Diagrams)ผังแสดงเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) ผังก้างปลา (Fish Diagram) หรือผังอิชิกาวา สามารถนำมาใช้เพื่อหาสาเหตุของปัญหาอันก่อให้เกิดผล โดยปกติจะใช้เป็นเครื่องมือในการประชุมระดมความคิดจากระดับหัวหน้างานและคนงาน ผังก้างปลามีลักษณะคล้ายก้างปลา กล่าวคือ ที่ปลายด้านหนึ่งจะเป็นผลที่กำลังประสบอยู่ และในส่วนของก้างที่แตกกิ่งออกไปจะแทนปัจจัยหรือสาเหตุต่างๆ ที่ทำให้เกิดผลอันนั้นขึ้น 
รูปที่ 7 ตัวอย่างโครงสร้าง Cause-Effect Diagram
 เมื่อนำปัญหาที่วิเคราะห์ได้จากตาราง จะเห็นว่าควรแก้ไขเร่งด่วนที่สุดมาวิเคราะห์หาสาเหตุบนแผนภูมิก้างปลา ซึ่งสาเหตุแห่งปัญหามักจะเกิดจากพนักงานเอง เครื่องจักร อุปกรณ์ วัตถุดิบ หรือวิธีการทำงาน เขียนสาเหตุลงในก้างปลาย่อย เมื่อเราเขียนสาเหตุแต่ละสาเหตุลงในก้างปลาย่อยจะทำให้เราเห็นต้นเหตุของปัญหาอย่างชัดเจน
เมื่อระดมความคิดค้นหาสาเหตุแห่งปัญหาได้แล้ว ก็ช่วยกันระดมความคิดหาวิธีแก้ปัญหาต่อไปเลย โดยพิจารณาในแต่ละก้าง หาวิธีแก้ และเขียนวิธีแก้ลงไปในก้างปลาตัวใหม่ จะได้แผนภูมิก้างปลา 2 ตัว ตัวแรกแสดงสาเหตุของปัญหา ตัวที่สองแสดงวิธีการแก้ปัญหา สำหรับแผนภูมิ เป็นแผนภูมิตัวอย่าง สาเหตุอาจจะเป็นลักษณะอื่นๆ ได้

การปล่อยความคิดอย่างเป็นอิสระและเป็นกันเอง  มุ่งเน้นปริมาณความคิดเป็นสำคัญ และกระตุ้นให้ทุกคนพยายามเสริมต่อความคิดของผู้อื่น จึงจะทำให้การทำกิจกรรมกลุ่ม QCC ประสบผลสำเร็จ
    รูปที่ 8 ตัวอย่างโครงสร้าง Cause-Effect Diagrams ที่มีการระดมความคิดเห็นแล้ว
                อย่างไรก็ตามการดำเนินงานของกลุ่ม QCCเรื่องที่กลุ่ม QCC เลือกมาดำเนินการ ต้องไม่ขัดต่อนโยบายของบริษัท/หน่วยงานสามารถทำได้เองและต้องทำเป็นกลุ่ม โดยใช้เทคนิคต่างๆ ที่ใช้ในการทำกลุ่ม QCC ให้มีประสิทธิผล โดยเน้นการพัฒนาความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative Thinking) คือการเชื่อมโยงความคิด และประสบการณ์เดิมที่มีอยู่ เพื่อสังเคราะห์ เป็นความคิดใหม่ เพื่อแก้ไขปัญหา ปรับปรุง ในลักษณะเฉพาะหน้า โดยการเปิดใจกว้างที่จะรับรู้สิ่งที่อยู่รอบตัว เหตุการณ์ต่างๆ
           ฝึกคิดในเรื่องเดียวกันให้ได้ในหลายๆ แง่มุม สร้างทัศนคติในเชิงสร้างสรรค์และค้นหาสิ่งใหม่ๆอย่างไม่ลดละ ฝึกเป็นคนช่างสังเกต จดจำสิ่งที่พบเห็นรวบรวมมาใช้ประโยชน์  เป็นคนชอบอ่าน ชอบค้นคว้า ขี้สงสัยในส่วนที่ยังสงสัย ชอบคิดหาความแปลกใหม่  ชอบหาเหตุผลมาอธิบาย ตอบคำถาม ต้องรู้จักคิดแปลงความคิดเป็นการกระทำ และการระดมสมอง (Brain Storming) คือความพยายามในการกระตุ้นให้เกิดความคิดริเริ่ม หรือแสดงความคิดอย่างเสรีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยพยายามรวบรวมความคิดให้มากที่สุด อย่างรวดเร็วต่อเนื่อง โดยต้องไม่มีการวิพากษ์วิจารณ์ความคิดเห็นของคนอื่นๆ                
           อย่างไรก็ตามการดำเนินงานของกลุ่ม QCCเรื่องที่กลุ่ม QCC เลือกมาดำเนินการ ต้องไม่ขัดต่อนโยบายของบริษัท/หน่วยงานสามารถทำได้เองและต้องทำเป็นกลุ่ม โดยใช้เทคนิคต่างๆ ที่ใช้ในการทำกลุ่ม QCC ให้มีประสิทธิผล โดยเน้นการพัฒนาความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative Thinking) คือการเชื่อมโยงความคิด และประสบการณ์เดิมที่มีอยู่ เพื่อสังเคราะห์ เป็นความคิดใหม่ เพื่อแก้ไขปัญหา ปรับปรุง ในลักษณะเฉพาะหน้า โดยการเปิดใจกว้างที่จะรับรู้สิ่งที่อยู่รอบตัว เหตุการณ์ต่างๆ
        ฝึกคิดในเรื่องเดียวกันให้ได้ในหลายๆ แง่มุม สร้างทัศนคติในเชิงสร้างสรรค์และค้นหาสิ่งใหม่ๆอย่างไม่ลดละ ฝึกเป็นคนช่างสังเกต จดจำสิ่งที่พบเห็นรวบรวมมาใช้ประโยชน์  เป็นคนชอบอ่าน ชอบค้นคว้า ขี้สงสัยในส่วนที่ยังสงสัย ชอบคิดหาความแปลกใหม่  ชอบหาเหตุผลมาอธิบาย ตอบคำถาม ต้องรู้จักคิดแปลงความคิดเป็นการกระทำ และการระดมสมอง (Brain Storming) คือความพยายามในการกระตุ้นให้เกิดความคิดริเริ่ม หรือแสดงความคิดอย่างเสรีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยพยายามรวบรวมความคิดให้มากที่สุด อย่างรวดเร็วต่อเนื่อง โดยต้องไม่มีการวิพากษ์วิจารณ์ความคิดเห็นของคนอื่นๆ                
       การปล่อยความคิดอย่างเป็นอิสระและเป็นกันเอง  มุ่งเน้นปริมาณความคิดเป็นสำคัญ และกระตุ้นให้ทุกคนพยายามเสริมต่อความคิดของผู้อื่น จึงจะทำให้การทำกิจกรรมกลุ่ม QCC ประสบผลสำเร็จ
ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม QCC
 1. บริษัทประกาศนโยบายและสนับสนุนกิจกรรม QCC
นโยบายในการดำเนินกิจกรรม QCC
บริษัท ปริ๊นเซส ฟูดส์ จำกัด มุ่งมั่นที่จะนำเอากิจกรรมกลุ่มคุณภาพ (QCC) มาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร เพื่อสร้างความเข้มแข็ง เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้สูงขึ้น และเพื่อการพัฒนาองค์กรที่ต่อเนื่อง ยั่งยืน
2. การเตรียมการจัดกิจกรรม QCC
2.1 แต่งตั้งคณะกรรมการ QCC
2.2 กำหนดหลักเกณฑ์และคู่มือกิจกรรม QCC

2.3 ตั้งคณะกรรมการเพื่อประสานงาน

 

แนวคิด หลักการ วิธีการปฏิบัติ ประโยชน์ที่ได้รับจาก QCC

Q.C.C. มาจากภาษาอังกฤษว่า Quality Conlity Circle ซึ่งแปลว่า การบริหารโดยการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ ซึ่งในปัจจุบันนี้ องค์การธุรกิจเอกชนต่าง ๆ รัฐวิสาหกิจ ได้ให้ความสนใจเป็นอย่างมาก คำว่า คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติหรือลักษณะต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคหรือผู้บริการ การควบคุมคุณภาพ หมายถึง การปฏิบัติงานต่าง ๆ ในระหว่างการผลิตที่ป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ป้องกันไม่ให้การทำงานผิดไปจากกำหนด หาทางลดปริมาณของเสีย เพิ่มปริมาณการผลิตและคุณภาพให้ดีอยู่ตลอดเวลา กลุ่มสร้างคุณภาพ หมายถึง กลุ่มคนเหมาะสม ขนาดเหมาะสมที่ทำงานอย่างเดียวเกี่ยวข้องกัน รวมตัวอย่างอิสระ เพื่อร่วมมือและช่วยกันปรับปรุงงานให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
                กล้าหาญ วรพุทธพร ( 2525 : 18 ) ได้ให้คำจำกัดความของ Q.C.C. อย่างสั้น ๆ ว่า คนกลุ่มน้อย ณ สถานที่ปฏิบัติงานเดียวกันรวมตัวกันโดยสมัครใจ โดยมีผู้บังคับบัญชาระดับต้น ( First Line Supervisor ) เป็นแกนกลางเพื่อทำกิจกรรมเกี่ยวกับการปรับปรุงงาน โดยตนเองอย่างเป็นอิสระแต่ต้องไม่ขัดต่อนโยบายหลักขององค์การ
 นภดล เชนะโยธิน (2531 : 188 ) กล่าวโดยสรุปว่า การบริหารโดยระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการแก้ไขปัญหาและควบคุมคุณภาพด้วยกลุ่ม ฉะนั้น การบริหารโดยระบบควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ หมายถึง กิจการร่วมกันของ กลุ่มพนักงานรวมตัวกัน โดยสมัครใจ เพื่อปรับปรุงและแก้ไขปัญหาขององค์การ ทั้งนี้ ต้องไม่ขัดต่อนโยบายหลักขององค์การ กิจกรรมของ Q.C.C.แบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ
1. กิจกรรมที่สามารถวัดหรือคำนวณออกมาเป็นตัวเลขได้

- การเพิ่มผลผลิต
-
การลดจำนวนของเสียของผลิตภัณฑ์
-
การลดจำนวนของลูกค้าที่ส่งคืน เนื่องจากผลผลิตภัณฑ์ที่ส่งไปไม่ได้คุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ
-
การลดค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ลง
2.
กิจกรรมที่มาสามารถวัดหรือคำนวณออกมาเป็นตัวเลขได้
-
ทำให้ความร่วมมือของพนักงานดีขึ้น
-
ทำให้ขวัญและกำลังใจของพนักงานดีขึ้น
-
ทำให้พนักงานมีความรับผิดชอบสูงขึ้น
-
ลดความขัดแย้งในการทำงานลง

ความหมายของ Q.C.C.
                               หมายถึง การควบคุมคุณภาพด้วยกิจกรรมกลุ่มการควบคุมคุณภาพ คือ การบริหารงานด้านวัตถุดิบขบวนการผลิตและผลผลิต ให้ได้คุณภาพตามความต้องการของลูกค้า ผู้เกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยมีเป้าหมายป้องกันและลดปัญหาการสูญเสียทั้งวัตถุดิบ ต้นทุนการผลิต เวลาการทำงาน
และผลผลิตกิจกรรมกลุ่ม คือ ความร่วมมือร่วมใจในการทำงาน หรือสร้างผลงานตามเป้าหมายซึ่งประกอบด้วยผู้บริหาร พนักงาน วิธีการทำงาน เครื่องจักร เครื่องใช้ ระเบียบกฎเกณฑ์ และอื่นๆ
กิจกรรม QCC คือ กิจกรรมที่สร้างความร่วมมือร่วมใจในการสร้างผลงานให้ได้คุณภาพตามเป้าหมาย โดยการค้นหาจุดอ่อน และหาสาเหตุแห่งความหมายของ Q.C.C.
Q.C.C. ในลักษณะสากลจะต้องประกอบด้วยคุณลักษณะ 10 ประการคือ
1.
คนกลุ่มน้อย
2.
ดำเนินกิจกรรมเพิ่มพูนคุณภาพ
3.
โดยตนเองอย่างอิสระ
4.
สถานที่ทำงานเดียวกัน
5.
ร่วมกันทุกคน
6.
อย่างต่อเนื่อง
7.
ปรับปรุงและควบคุมดูแลสถานที่ทำงานให้สะอาดแจ่มใสน่าอยู่
8.
โดยใช้เทคนิควิธีการ Q.C
9.
พัฒนาตนเอง และพัฒนาร่วมกัน
10.
โดยถือว่ากิจกรรมควบคุมคุณภาพทั่วทั้งบริษัทเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
หลักการของ Q.C.C.
-          ต้องการเพิ่มขีดความสามารถในการควบคุมงาน และภาวะผู้นำของผู้บังคับบัญชา
-          Q.C.C. ได้อาศัยหลักการของวัฏจักรเดมิ่ง (Deming Cycle) ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนด้วยกันคือ
1. การวางแผน (Plan : P)
2. การปฏิบัติ (Do : D)
3. การตรวจสอบ (Check : C)
4. การแก้ไขปรับปรุง (Action : A)

ดังรูป

รูป แสดงวัฎจักรเดมิ่ง (Demming Cycle)
วิธีการปฏิบัติ
กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (
การวางแผน (Plan) 
กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (
ขั้นตอนที่ 1 : การกำหนดเป้าหมาย 
ต้องระบุเป้าหมายของการควบคุมคุณภาพอย่างชัดเจน โดยระบุให้ได้ว่า "จะทำอะไร" เป้าหมายที่เป็นรูปธรรมหรือเป็นตัวเลข กำหนดการที่จะให้บรรลุเป้าหมายนั้น 
ขั้นตอนที่ 2 : การจัดทำแผน 
จัดทำแผนให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้ แผนที่จัดทำจะต้องสอดคล้องกับสภาวะที่เป็นอยู่และสามารถปฏิบัติได้ ซึ่งหมายถึง จะต้องมีข้อมูลรองรับที่ชัดเจนนั่นเอง 
ขั้นตอนที่ 3 : ตรวจสอบ 5W1H 
ถ้าแผนขาดสาระที่จำเป็นก็จะเป็นแผนที่ไร้ประโยชน์ และเนื่องจากผู้ที่จะต้องปฏิบัติตามแผนไม่ใช่คนเพียงคนเดียว แต่ประกอบด้วยผู้คนที่เกี่ยวข้องอีกจำนวนมาก แผนที่จัดทำขึ้นจึงต้องมีความชัดเจน รัดกุม ใครอ่านแล้วก็สามารถเข้าใจได้ทันที การตรวจสอบด้วย 5W1H จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น 
การปฏิบัติตามแผนที่จัดทำไว้ (DO)
การปฏิบัติตามแผนที่จัดทำไว้ จะต้องทำความเข้าใจแผน เนื่องจากผู้ที่ต้องดำเนินการตามแผน คือ ผู้ปฏิบัติงานจึงต้องมีการอธิบายแผนให้เป็นที่เข้าใจตรงกันและทั่วถึงกัน และมีการติดตามการปฏิบัติงาน ผู้ปฏิบัติงาน คือ ผู้ที่ดำเนินการตามแผนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ผู้บริหารหรือผู้จัดการจึงมีหน้าที่ต้องคอยสอดส่อง และติดตามการปฏิบัติงานของทุกคน และคอยให้คำปรึกษาเมื่อจำเป็น 
การตรวจสอบ (CHECK)
ถือว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยตรวจสอบสภาพของดำเนินงาน เป็นการตรวจสอบว่า การดำเนินงานได้เป็นไปตามแผนที่วางไว้หรือไม่ การตรวจสอบนี้จะมัวแต่รอให้ผู้ปฏิบัติงานมารายงานไม่ได้ ผู้บริหารจะต้องลงไปตรวจสอบด้วยตนเอง และตรวจสอบคุณภาพของงาน เป็นการตรวจสอบคุณภาพของการดำเนินงาน (คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือคุณภาพของงานที่ได้) จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลว่ามีเหตุผิดปกติเกิดขึ้นหรือไม่ นอกจากนั้นการตรวจสอบคุณภาพของ "ผลงาน" ด้วยตนเอง และการสอบถามผู้ปฏิบัติงานว่าประสบปัญหาอะไรหรือไม่ ก็เป็นเรื่องสำคัญที่มองข้ามไม่ได้
การดำเนินการ (Action) 
กรณีที่พบว่ามีปัญหา เมื่อตรวจพบว่าเกิดปัญหาขึ้นในการดำเนินงาน จะต้องตรวจหาสาเหตุของปัญหา เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเดียวกันเกิดซ้ำอีก และจะต้องทำรายงานสรุปในเรื่องดังกล่าว เพื่อเป็นข้อมูลยืนยันการดำเนินการแก้ไขแล้ว 
กรณีที่ปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ เมื่อปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมาย จะต้องมีการทบทวนว่า "เหตุใดจึงปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ" เพื่อสะสมเป็นประสบการณ์หรือองค์ความรู้ในองค์กร และในการปฏิบัติงานครั้งต่อไป ก็ให้ใช้ประสบการณ์และองค์ความรู้เหล่านี้ให้เป็น ประโยชน์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่สูงขึ้นต่อไป โดยทั่วไป "Action" ในกรณีที่บรรลุเป้าหมาย มักจะถูกมองข้ามเสมอ ซึ่งทำให้องค์กรขาดการสะสมองค์ความรู้ แสดงจากภาพความสัมพันธ์ระหว่าง QCC และ PDCA
ประโยชน์ที่ได้รับจาก QCC
1.       เพื่อพัฒนาพนักงานหน้างานให้มีความเก่งมากขึ้น
2.        สร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงานของหน่วยงาน ให้อยากอยู่ อยากทำ อยากคิด
3.        พัฒนาทีมงานให้เข้าใจบทบาทตัวเอง เพื่อการประสานงานกัน ตลอดจนการพัฒนา
4.       เพื่อการเป็นหัวหน้างานในอนาคต เป็นการสร้างความเข้มแข็งให้กับหน่วยงาน
5.        เพื่อช่วยกำหนดมาตรฐานในการควบคุมงาน และยกระดับคุณภาพ และมาตรฐานการทำงานของพนักงานให้สูงขึ้น
6.       ช่วยให้ได้สินค้าและบริการมีคุณภาพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
7.       ช่วยแบ่งเบาหน้าที่งานจากหัวหน้า ทำให้หัวหน้ามีเวลาทำงานด้านอื่นเพิ่มขึ้น
8.       ช่วยให้ต้นทุนลดลง- คุณภาพสูงขึ้น- ประสิทธิภาพของงานสูงขึ้น
9.        ความรู้ทางเทคนิคสูงขึ้น- การปรับปรุงงานสูงขึ้น
 

Quality Control Circle
:QCC) จะมีการดำเนินการในเรื่ององการเลือกงาน ตั้งเป้าหมายกิจกรรม การรวบรวมข้อมูล และมีการมองปัญหาให้ตรงกับความต้องการขององค์กรที่ต้องการแก้ไข และวางแผนการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ทั้งนี้ การวางแผน (Plan) นั้นประกอบด้วย
Quality Control Circle
:QCC) ก็สามารถนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับกระบวนการของ PDCA ได้เหมือนกับ KAIZEN  จากความสัมพันธ์ระหว่าง QCC และ PDCA จะพบว่า ประกอบด้วย 

วันพฤหัสบดีที่ 17 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2554

บทนำ

             ความมุ่งหวังอย่างหนึ่งสำหรับผู้ประกอบการอุตสาหกรรมในยุคปัจจุบัน คือการปรับปรุงระดับขีดความสามารถในดำเนินงานให้สูงขึ้น เพื่อให้สามารถยืนหยัดอยู่ได้ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงของโลกธุรกิจยุคใหม่ อย่างไรก็ตาม นักบริหารอุตสาหกรรมพบว่า อุปสรรคที่คอยฉุดให้ระดับขีดความสามารถการดำเนินงานตกต่ำลง ส่วนใหญ่เกิดจากปัญหาเฉพาะหน้าหรือปัญหารายวัน
              ยกตัวอย่างปัญหาที่พบบ่อยในอุตสาหกรรมการผลิต เช่น ปัญหาเรื่องการส่งมอบวัตถุดิบที่ล่าช้า ปัญหาการซ่อมบำรุงเครื่องจักร หรือปัญหาผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ปัญหาเหล่านี้จะขัดจังหวะการผลิตให้หยุดชะงักไม่ราบรื่น ปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกเพราะขาดการแก้ปัญหาที่ยั่งยืน ดังนั้น จึงทำให้เกิดความพยายามคิดค้นกรรมวิธีในการรับมือปัญหาเหล่านั้น และแนวทาง หนึ่ง ซึ่งมักจะถูกนำมาใช้มากก็คือ กิจกรรมกลุ่ม QCC
            ถึงแม้ว่าแนวคิด QCC จะถูกริเริ่มขึ้นในญี่ปุ่นตั้งแต่ยุคทศวรรษที่ 1980 ซึ่งนับว่านานมากแล้วก็ตาม แต่ในปัจจุบัน QCC ก็ยังคงได้รับการยอมรับจากองค์กรอุตสาหกรรมทั่วโลก เนื่องจากเป็นแนวทางที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมการบริหารอุตสาหกรรมยุคใหม่ที่มุ่งเน้นการทำงานแบบทีมเป็นสำคัญ จากความเชื่อที่ว่า ความสามารถของทีมสามารถก่อเกิดประสิทธิผลสูงกว่าความสามารถของปัจเจกบุคคล
           QCC หมายถึง กลุ่มงานขนาดเล็กที่รวมตัวกันเพื่อเข้าจัดการกับปัญหาการดำเนินงานที่เกิดขึ้นกับขอบเขตงานอย่างใดอย่าง หนึ่ง หรือกระบวนการใดกระบวนการ หนึ่ง ซึ่งเชื่อว่าการใช้กลุ่มงาน QCC เข้าจัดการกับปัญหา โดยเฉพาะปัญหาคุณภาพจะก่อให้เกิดประสิทธิผลหลาย ๆ ประการดังต่อไปนี้

1.    ความรวดเร็ว (Speed) การให้กลุ่ม QCC เข้าจัดการกับปัญหาจะช่วยให้ภารกิจลุล่วงเร็วขึ้น ซึ่งถือว่าจำเป็นมากสำหรับองค์กรที่อยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง
2.    ความสามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อน (Complexity) กลุ่ม QCC ซึ่งประกอบด้วยสมาชิกที่มีทักษะ ประสบการณ์ และความรู้ที่หลากหลาย แตกต่างกันออกไป จะนำไปสู่การระดมมันสมอง ช่วยให้สามารถแก้ปัญญาที่สลับซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3.   ความสร้างสรรค์ (Creativity) การระดมความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ของสมาชิกในกลุ่ม QCC มักเป็นไปในลักษณะที่สร้างสรรค์ และยังก่อให้เกิดนวัตกรรมในการทำงานด้วย
4.    การเรียนรู้ (Knowledge) ระหว่างการทำงานร่วมกันของสมาชิกกลุ่ม QCC จะมีกระบวนการแลกเปลี่ยน ความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ระหว่างกันเกิดขึ้นเสมอ จึงก่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งระดับปัจเจกบุคคล (Individual Learning) และระดับทีมงาน (Team Learning)
5. ส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) การแก้ปัญหาที่รวดเร็ว สร้างสรรค์ และมีประสิทธิภาพ โดยกลุ่ม QCC ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก) ให้สูงขึ้นได้
        เมื่อมองในแง่ทฤษฏี แนวคิด QCC จะมีข้อได้เปรียบหลายประการ แต่อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัตินั้น การที่จะสร้างกลุ่ม QCC ให้มีประสิทธิภาพสูงก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเสียทีเดียว ยังมีอุปสรรคหลากหลายขวางกันอยู่ จนทำให้กิจกรรม QCC ในหลาย ๆ องค์กรต้องล้มเลิกไป หรือในบางองค์กรอาจสามารถบริหารกิจกรรม QCC ให้สามารถทรงตัวอยู่ได้ แต่ก็ไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควรจะเป็น
          ซึ่งสาเหตุสำคัญมักเนื่องมาจากการขาดความชำนาญด้านการบริหารทีมงาน นั่นเอง พบว่า องค์กรจำนวนมากทุ่มเทความพยายามอย่างล้นเหลือให้กับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเครื่องมือ QC (QC Tools) โดยลืมคิดไปว่า      ปรัชญามูลฐานของ QCC นั้นตั้งอยู่บนหลักการทำงานเป็นทีม ซึ่งก็คือ การใช้ประโยชน์จากการระดมทักษะ ประสบการณ์และความรู้ ของสมาชิกแต่ละคนในกลุ่มมาช่วยในการแก้ปัญหานั่นเอง นอกจากนั้นยังพบว่า องค์กรที่ประสบความล้มเหลวในการดำเนินกิจกรรม QCC ส่วนใหญ่จะเป็นองค์กรที่ยังถือวัฒนธรรมการบริหารแบบเดิมที่เน้นการใช้ประโยชน์จากความชำนาญเฉพาะตัวบุคคลเป็นสำคัญ
        ดังนั้น แนวทางที่จะนำกิจกรรม QCC ไปสู่ความสำเร็จจึงต้องเริ่มต้นจากการใช้หลักในการบริหารทีมงานเข้าช่วย แต่เนื่องจากลักษณะของทีมงานนั้นมีหลากหลายรูปแบบ และแต่ละแบบก็ต้องการแนวทางการบริหารแตกต่างกันออกไป ดังนั้น องค์กรซึ่งต้องการดำเนินกิจกรรม QCC จึงจำเป็นต้องรู้จักเลือกเอารูปแบบทีมงานที่เหมาะสมมาใช้ในการสร้างกลุ่ม QCC ด้วย ซึ่งรูปแบบทีมงานที่นับว่าเหมาะสำหรับการบริหารกลุ่ม QCC มากที่สุดมีด้วยกัน 2 รูปแบบ ได้แก่ รูปแบบ Self Directed และ Cross Functional QCC
Self Directed QCC
        บางครั้งอาจเรียกว่า Self Managed Team หรือ ทีมบริหารตนเอง เพราะเป็นทีมที่มีอำนาจในการตัดสินใจและดำเนินการกับปัญหาอย่างใดอย่าง หนึ่ง ด้วยตัวเอง มีอิสระสูง ในการเลือกยุทธวิธีดำเนินการ Self Directed QCC มักถูกจัดตั้งขึ้นให้รับผิดชอบการบริหารกระบวนการใดกระบวนการ หนึ่ง ซึ่งสามารถบริหารจัดการได้อย่างเบ็ดเสร็จโดยไม่กระทบต่อภาพรวมของกระบวนธุรกิจทั้งหมด และ Self Directed QCC ก็มักจะเป็นทีมงานถาวรที่อยู่ควบคู่กับกระบวนการนั้น ๆ ตราบเท่าที่กระบวนการนั้นยังคงมีอยู่ในองค์กรนั่นเอง
         ยกตัวอย่างกลุ่ม QCC ในสายการผลิต ซึ่งเป็นรูปแบบของการบริหารสายการผลิตที่แตกต่างออกไปรูปแบบดั้งเดิม กล่าวคือ การบริหารสายการผลิตแบบเดิมมักเป็นไปในลักษณะของการบังคับบัญชาเป็นลำดับขั้น (Hierarchical Style) ซึ่งมีผู้จัดการฝ่ายผลิตแสดงบทบาทผู้บัญชาการ (Command Master) มีหัวหน้างานผลิตทำหน้าที่กำกับดูแลสายการผลิตและรายงานตรงต่อผู้จัดการฝ่ายผลิต
        สำหรับสายการผลิตขนาดใหญ่ก็มักจะมีโฟร์แมนทำหน้าติดตามความคืบหน้าของงานและรายงานตรงต่อหัวหน้างานผลิต และมีคนงานหรือพนักงานผลิตทำหน้าที่ดำเนินกิจกรรมผลิตประจำวัน ลักษณะเด่นของการบริหารในรูปแบบดังกล่าวนี้อยู่ที่การมอบอำนาจตัดสินใจไว้ที่ตัวบุคคล ซึ่งขอบเขตการตัดสินใจจะมากน้อยจะขึ้นอยู่กับลำดับการบังคับบัญชา
        ส่วนการบริหารสายการผลิตโดยใช้กลุ่มงาน QCC มีลักษณะที่แตกต่างออกไป ดังแสดงในภาพที่ 2 ซึ่งในกรณีนี้ ผู้จัดการฝ่ายผลิตจะแสดงบทบาทเสมือนผู้สนับสนุนกิจกรรม (Sponsor) คอยรับฟังปัญหา วางกลยุทธ และสนับสนุนทรัพยากร ส่วนในสายการผลิตจะมีกลุ่ม QCC รับผิดชอบการบริหาร ภายในกลุ่ม QCC อาจประกอบด้วยหัวหน้างานผลิต โฟร์แมน และตัวแทนคนงาน
         อย่างไรก็ตามการใช้กลุ่ม QCC ในการบริหารสายการผลิตแบบเบ็ดเสร็จนั้นยังไม่แพร่หลายนัก โดยส่วนใหญ่แล้ว องค์กรที่มีดำเนินกิจกรรม QCC มักแยกการบริหารงานทั่วไปและการบริหารคุณภาพออกจากกัน กล่าวคือ การงานทั่วไปจะยังคงยึดโครงสร้างการบังคับบัญชาเป็นลำดับขั้นดังเดิม ส่วนการแก้ปัญหาคุณภาพและการปรับปรุงคุณภาพก็ให้ใช้โครงสร้างแบบ QCC แทนนั่นเอง 
Cross Functional QCC
           เป็นรูปแบบกลุ่ม QCC ที่รวมตัวขึ้นโดยบุคคลหลายสายงาน (Multidisciplinary Group of People) และมักเป็นการรวมตัวเพื่อการเฉพาะกิจ ซึ่งโดยทั่วไปจะเป็นการตอบสนองต่อปัญหาคุณภาพอย่างใดอย่าง หนึ่ง ที่ปรากฏขึ้น ซึ่งการจัดการกับปัญหาดังกล่าวนั้นจำเป็นต้องได้อาศัยการระดมมันสมองจากบุคคลหลายสายงาน และทันทีที่ภารกิจเสร็จสิ้นทีมงาน QCC แบบเฉพาะกิจนี้ก็จะสลายตัวไป
              ยกตัวอย่างกรณี   การจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้า เมื่อได้รับคำร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งวินิจฉัยแล้วว่ามีระดับนัยสำคัญสูงต่อธุรกิจขององค์กร องค์กรอาจจัดตั้งกลุ่ม QCC แบบเฉพาะกิจขึ้นเพื่อจัดการกับปัญหาดังกล่าว ซึ่งสมาชิกที่ร่วมในกลุ่ม QCC จะมาจากแผนกที่เกี่ยวข้อง
               การจัดให้มีกลุ่ม Cross Functional QCC ช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการตอบสนองต่อปัญหา ช่วยให้การแก้ปัญหาด้านคุณภาพเป็นไปอย่างมีระบบและมีประสิทธิภาพสูงขึ้น เพราะปัญหาบางอย่างมีความซับซ้อนและส่งผลกระทบต่อหลายฝ่าย จำเป็นต้องอาศัยการร่วมระดมความคิดกันจึงจะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างยั่งยืน
              แต่อย่างไรก็ตาม การรวมกลุ่มกันของ Cross Functional QCC มักมีประเด็นที่ต้องคำนึงถึงมากกว่าการสร้างกลุ่ม Self Directed QCC ประเด็นสำคัญประการแรกคือ ความแตกต่างด้านทัศนะคติและภูมิหลังในการทำงานของสมาชิกแต่ละคน ซึ่งมาจากสายงานที่ต่างกัน ทำให้การหลอมรวมเป็นทีมที่มีเอกภาพทำได้ยาก ประเด็นต่อมาคือ Cross Functional QCC มีข้อจำกัดเรื่องเวลาเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย
                ดังที่กล่าวไว้ในตอนต้นว่า Cross Functional QCC มีลักษณะเป็นทีมเฉพาะกิจ ซึ่งรวมตัวกันขึ้นในช่วงเวลา หนึ่ง แล้วก็จะสลายตัวหลังภารกิจเสร็จสิ้น ดังนั้น โอกาสในการเรียนรู้และการสร้างพัฒนาการของทีมจึงมีจำกัด ซึ่งต่างจาก Self Directed QCC ที่สมาชิกส่วนใหญ่มีภูมิหลังในการทำงานอย่างเดียวกัน จึงสามารถหลอมรวมเป็นทีมได้ง่ายกว่าและยังมีเวลามากพอสำหรับสร้างเสริมพัฒนาการให้กลายเป็นทีมที่เข้มแข็งได้ในอนาคต
                 ทั้งหมดนั้นคือ คือแนวทางการสร้างกลุ่ม QCC โดยอาศัยแนวทางแบบทีม (Team Approach) ที่จะช่วยให้การดำเนินกิจกรรม QCC ภายในองค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด อย่าลืมว่า การเรียนรู้ กลไก ทักษะ และกลวิธีการบริหารทีมงานก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับ เครื่องมือ QC (QC Tools) แม้แต่น้อย
ระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ ( Quality Control Circle : Q.C.C)
                โดยทั่วไปการปฏิบัติงานใด ๆ ก็ตาม ตั้งแต่สมัยอดีตมาแล้ว จะมีการกำหนดให้หัวหน้าทำหน้าที่ตรวจตราดูแลให้งานเป็นไปตามที่ผู้สั่งให้ทำงานนั้น ซึ่งลักษณะเช่นนี้ก็คือความพยายามที่จะควบคุมคุณภาพงาน ให้เป็นไปตามที่กำหนดนั่นเอง แต่การควบคุมคุณภาพที่กล่าวนี้ยังไม่ได้อยู่ในลักษณะเดียวกับหัวข้อเอง ระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ เป็นเพียงแต่จะชี้ให้เห็นว่า ระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพไม่ได้เป็นแนวความคิดใหม่ทั้งหมดแต่อย่างใดเพราะโดยพื้นฐานของแนวความคิดนี้มีมานานแล้วตาบเท่าที่มนุษย์เกิดมา แต่อย่างไรก็ตามในระบบการควบคุมคุณภาพได้ชี้ให้เห็นถึงแนวความคิดใหม่ด้านการแสวงหาวิธีการที่มีความเหมาะสม โดยคำนึงถึงธรรมชาติมนุษย์ แล้วดำเนินการจูงใจมนุษย์ให้ผลิตผลงานอย่างมีคุณภาพควบคู่กับความรู้สึกที่พึงพอใจในการปฏิบัติงานนั้น